Recenzije i ocjena odlučuju hoće li onaj ko vidi oglas napraviti rezervaciju i utiču na vaš učinak na platformama. Nije dovoljno popuniti vilu ili hotel: vila ili hotel koji dobije loše recenzije gubi prihod narednih sezona.
Zašto je recenzija prihod?
Kada gost pogleda oglas, poslije cijene i fotografija najviše gleda ocjenu i posljednje recenzije. Oglas sa niskom ocjenom po istoj cijeni dobija manje rezervacija. Kako stopa rezervacija pada, platforma i prikazuje oglas rjeđe. Dakle, jedna loša sezona utiče ne samo na prihod te sezone, već i na prihod poslije nje.
Većina recenzija dolazi iz istih šest tema
- Razlika u očekivanjima: Fotografije i tekst preduhitrili su stvarnost.
- Čistoća: Prvi utisak pri dolasku.
- Proces prijave: Zbrka oko ključa, adrese i komunikacije.
- Oprema: Problemi kao što su klima-uređaj, bazen ili Wi-Fi koji ne rade.
- Komunikacija: Kasni ili nepotpuni odgovori.
- Usluga u hotelu: Doručak, pažnja na recepciji i buka.
Šest načina da poboljšate recenzije
- Ispravno postavite očekivanja. Neka tekst oglasa i fotografije oslikavaju vilu ili hotel onakvim kakav jeste. Otvoreno navesti nedostatke bolje je od iznenađenja.
- Komunicirajte prije dolaska. Gostu unaprijed pošaljite adresu, vrijeme prijave i kućna pravila.
- Koristite kontrolnu listu za čišćenje. Ista lista, istim redom, poslije svakog odlaska.
- Prvog dana boravka pitajte ima li problema. Ako se problem riješi prije recenzije, ne odrazi se u recenziji.
- Na početku sezone provjerite ključnu opremu kao što su bazen, klima-uređaj i bašta.
- Ponavljanu pritužbu ispravite na izvoru. Ako troje gostiju napiše isto, to nije recenzija, već zadatak.
Kako odgovoriti na negativnu recenziju
Odgovor se piše ne samo onome ko je napisao recenziju, već i narednim gostima koji čitaju oglas. Budite kratki, mirni i usmjereni na rješenje; ne branite se. Priznajte problem i napišite šta ste uradili. Odgovor koji pored pritužbe dodaje i vaše rješenje često umanjuje uticaj recenzije.
Operacije i prihod nijesu odvojeni
Upravljanje prihodom samo po sebi može povećati popunjenost, ali hoće li gost otići zadovoljan zavisi od operacija. Zato je praćenje recenzija i ocjena dio našeg savjetovanja. Opcionu operativnu podršku za vile i hotele u Bodrumu opisali smo na stranici o Bodrumu. Za korake do veće vidljivosti pogledajte i naš članak o Booking.com-u.